金融服务业正面临着越来越大的压力，需要认识和保护脆弱的客户。近年来，银行、建房互助协会和其他金融机构在这一领域取得了长足进展。现在，在前瞻性学习和开发团队的指导下，其他公司、组织和行业有机会效仿，树立榜样。
Covid-19的影响
最近几个月，英国金融市场行为监管局(FCA)出台了一系列新的指导方针，以保护脆弱的客户，而Covid-19的出现加速了这些指导方针的出台。
此外，该组织最近的研究发现，在2019冠状病毒病大流行的头八个月里，英国可被归类为“脆弱”的金融服务客户数量增加了15%，目前达到2770万。这是社会上不可忽视的一个重要比例。
我们一直在与金融服务行业的公司密切合作，以了解员工对脆弱性的理解程度。使用Cognito Learning数字学习应用程序的员工每天会花几分钟时间在手机、平板电脑或电脑上回答有关培训、流程和合规的问题，以加强知识保存，并让雇主有价值地了解他们需要额外支持或培训的地方。
研究成果
我们分析了数百名在金融服务部门工作的员工是如何回答有关脆弱性的问题的。研究显示，近三分之一的员工不知道，多达四分之一的英国成年人一年至少有一次精神健康问题，超过一半的人不知道19%的在职成年人有残疾。只有54%的人正确回答了七分之一的英国成年人拥有11岁或11岁以下儿童应有的读写能力。
然而,数据还显示,该行业近年来做了大的改进,与各级员工现在承认他们有责任确保脆弱的客户的需求是,93%的人认识到,一个脆弱的客户不一定会确认他们可能面临风险。
总而言之，95%的人都明白这种脆弱性可能是暂时的、永久的或零星的，89%的人认为英语水平有限的人可能会有这种脆弱性。
当涉及到可能的漏洞触发时，85%的员工正确地识别出账户上的异常活动、付款突然停止、延迟付款或客户感到困惑的迹象，这些都是值得关注的原因。
此外，96%的受访者表示，如果他们处理的脆弱客户面临的情况超出了公司的标准政策，他们必须升级到更高级的团队成员，或专家部门。
不断变化的脆弱性范围
在贷款机构和金融服务公司应该如何对待他们的问题上，新冠肺炎大流行导致越来越多的人被列为弱势群体。此外，大流行增加了脆弱性的复杂性和范围，这意味着企业不仅要改变人们的财务状况，还要考虑他们的健康和个人情况。
关键的优先级
这使得围绕脆弱性的指导方针成为整个行业的一个关键优先事项，该行业正受到越来越多的审查，并因未能为脆弱的客户提供针对其具体情况的解决方案而面临重大处罚。
因此，我们目前正与几家公司合作，加强员工的脆弱性培训，以确保他们的团队有最好的机会识别并正确地建议需要额外帮助和支持的客户。
我们的研究表明，尽管大多数员工对脆弱性有很好的理解，但从根本上说，仍有改进的空间，特别是因为许多员工明显低估了受影响的人数。
其他行业呢?
为什么金融服务业有责任认识和支持弱势客户，这一点很清楚，但其他行业呢?如果你问你组织里的人关于以上的统计数据，你会听到什么答案?
当然，所有面对消费者的公司都需要能够识别出一个人何时可能面临风险。在当前的形势下，随着疫情的蔓延，公司正确、公平地对待脆弱的客户比以往任何时候都更加重要。
在大多数情况下，设置系统、政策和软件来帮助易受伤害的客户并教育员工有关潜在的警告信号并不太难。
还有一些方法可以有效地支持脆弱的客户，无论是面对面的互动，通过电话还是在线。
毫无疑问，在学习和发展空间内运营的公司在进一步支持其客户方面发挥着至关重要的作用。例如，来自Cognito Learning的一些客户的要求，促使该公司引入了调查和广播功能，以便对沟通和健康调查进行系统评估，以突出脆弱性。
具有前瞻思维的学习和开发团队，以及有精力和决心拥抱并展示这种方法的企业，可以将公平对待客户作为其企业文化的核心，最终甚至可以拯救生命。
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