最佳培训师提示:客户服务角色扮演

我们第四大最受欢迎的培训师小贴士来自埃迪·纽沃尔，他的出色的客户服务角色扮演适用于任何组织。

如果学习的结果之一是提高了处理愤怒客户的技能，那么角色扮演就是帮助参与者实现这一目标的一种方法。这可以组织为3人一组，一名员工，一名抱怨者和一名观察员。下面是另一个公共服务的例子，但您可以将其作为与您的机构相关的情况的模板。你只需要一个生动的想象，或接触/体验以前的投诉。

员工简要:
•你是史蒂夫，医院停车场的一名服务员。
•你正在门诊收费展示停车场检查车辆。
•其中一辆车没有显示停车凭证，等了20分钟车主回来后，你在挡风玻璃上贴上一张固定的罚款单。
•就在你要离开这个区域的时候，Sortum夫人走近你，她看起来非常沮丧和愤怒。

爱抱怨的人简单:
•你是Sortum夫人。
•你最近发现一个肿块，你的医生紧急转诊到当地医院。你大约两小时前就到医院去看门诊了。你的旅行因修路而耽搁了。
•到达后，你发现你没有足够的零钱去停车。你在医院的商店里问他们能不能找开一张5英镑的钞票，但店员粗鲁地告诉你，他们连停车的钱都找不到。由于你迟到了几分钟，你决定去找诊所，否则你可能错过了你的机会。
•你不得不等了一个多小时才接到电话，而且你一直在担心医生会发现什么，也担心没有付停车费。你看过医生了，他要你过几天回来做一个紧急活检。
•当你匆忙回到你的车上时，你看到一张停车罚单粘在挡风玻璃上。你看到了停车场服务员，就跑向他。你很生气地接近他.....

游戏:
愤怒和烦恼。
•指出所有你曾经遇到的问题:去医院、约会迟到、没有足够的零钱停车、在医院商店被拒绝找钱、在诊所长时间等待、非常担心看医生。
•要求撤销违章停车罚单，否则你要知道行政长官的姓名和电话号码。

观察者简单:
1.“雇员”给出了他们的观点:
你觉得怎么样?
•什么进展顺利?
•你下次会有什么不同的做法?
2.“投诉人”给出他们的意见:
•作为接收端是什么感觉?
•它有什么好处?
•什么是可以改进的?
3.“观察者”给出他们的观点——首先是积极的反馈
•什么进展顺利?
•有什么可以做得更好?
•如果你是他的另一方，他给你的印象是什么?
总结你的反馈。

因为有愤怒的情绪，那么角色扮演的表达技巧是必要的，之后去角色扮演是很重要的。必威提现安全吗